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وصف الوظيفة
HCLTech, leader mondial des services technologiques, recherche un Agent Service Desk talentueux pour rejoindre son centre de services à Zapopan, Mexique. Vous intégrerez une équipe dynamique chargée de fournir un support technique de haute qualité aux utilisateurs finaux du client, en assurant la continuité et la performance des environnements informatiques.
**Missions principales**
- Recevoir, enregistrer et qualifier les incidents et demandes via téléphone, e‑mail, chat ou visioconférence selon les procédures établies.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau (Windows, macOS, périphériques, applications métier, accès VPN, Citrix, etc.) en respectant les SLA.
- Utiliser la base de connaissances (KB) et les outils de ticketing (ServiceNow) pour proposer des solutions rapides et documenter chaque intervention.
- Escalader les incidents complexes vers les équipes de support de niveau 2 et 3, en assurant un suivi rigoureux et en communiquant les informations nécessaires pour une résolution efficace.
- Collaborer étroitement avec les équipes techniques (niveau 2/3) pour analyser les causes profondes et contribuer à l’amélioration continue des processus.
- Fournir des conseils proactifs aux utilisateurs afin d’optimiser l’utilisation des outils informatiques et de réduire le nombre d’incidents récurrents.
- Participer aux projets d’amélioration du service (mise à jour de la KB, automatisation de tâches, formation des utilisateurs).
**Profil recherché**
- Minimum 2 à 3 ans d’expérience réussie en support de niveau 1 (Service Desk) dans un environnement multinational ou de services externalisés.
- Diplôme d’études secondaires (Baccalauréat) ; une formation technique (BTS SIO, DUT Informatique, etc.) est un atout.
- Maîtrise des outils de support : ServiceNow, Citrix, Active Directory, VPN, et des techniques de dépannage à distance.
- Excellentes compétences de communication en anglais (oral et écrit) et en espagnol ; le français est un plus.
- Sens aigu du service client, capacité d’écoute active, empathie et articulation claire.
- Aptitude à travailler en horaires flexibles (y compris soirées et week‑ends selon les besoins du client).
- Esprit d’équipe, rigueur organisationnelle et capacité à gérer plusieurs tickets simultanément.
**Ce que nous offrons**
- Contrat à durée indéterminée (CDI) avec un package salarial compétitif.
- Environnement de travail moderne, bureaux situés au cœur de Zapopan, avec possibilités de télétravail partiel (modèle hybride).
- Programme de formation continue (certifications ITIL, Microsoft, Cisco, etc.) et plan de carrière clairement défini.
- Accès à des outils de pointe et à une base de connaissances riche.
- Avantages sociaux : assurance santé, tickets restaurant, programme de bien‑être, activités d’équipe.
- Culture d’entreprise inclusive, valorisant la diversité et l’innovation.
Rejoignez HCLTech et participez à la transformation digitale de nos clients tout en développant vos compétences techniques et relationnelles au sein d’une équipe engagée et internationale.
