Especialista Gestión Incidentes Tecnológicos

Acerca del puesto

Se busca un Especialista en Gestión de Incidentes Tecnológicos para la Oficina de Incidentes Mayores (MIO) de Global Technology Services. El profesional será responsable de coordinar la respuesta a incidentes críticos que impacten a la marca y al negocio a nivel mundial, garantizando la restauración rápida de los servicios.

Responsabilidades principales

• Gestionar la entrega a tiempo de los entregables comprometidos.
• Monitorear alertas y herramientas de vigilancia para mantener la estabilidad de los servicios.
• Acelerar la restauración de los niveles de servicio durante incidentes, minimizando el impacto operativo.
• Actuar como punto de contacto principal, dirigiendo equipos de infraestructura, aplicaciones y terceros dentro de los SLA pactados.
• Enviar comunicados consistentes al foro ejecutivo y tecnológico sobre el avance de la resolución.
• Documentar el progreso de la resolución para análisis post‑mortem.
• Asegurar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes.
• Proveer resúmenes ejecutivos de evaluación y resolución de incidentes críticos.
• Identificar y escalar riesgos potenciales, desarrollando planes de mitigación.

Perfil requerido

• Al menos un año de experiencia en gestión de proyectos o programas de TI de complejidad media o superior.
• Experiencia mínima de un año en manejo de herramientas de monitoreo.
• Experiencia mínima de un año en gestión de incidentes críticos de TI.
• Conocimiento de IT Service Management (ITIL) y sus disciplinas.
• Capacidad para evaluar impacto y urgencia y calcular la severidad de incidentes mayores.
• Conocimientos generales de infraestructura TI: telecomunicaciones, redes, firewalls, storage, cloud, data centers, servidores y aplicaciones.

Habilidades requeridas

• ITIL (gestión de incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio, etc.).
• Herramientas de monitoreo de infraestructura.
• Gestión de incidentes críticos.
• Conocimientos de telecomunicaciones y redes.
• Firewalls, storage y soluciones cloud.
• Operación de data centers y servidores.