Supervisor/Team Leader Call Center

Acerca del puesto

En AXA Partners buscamos un Supervisor/Líder de equipo para nuestro centro de contacto en Querétaro. Será responsable de garantizar la calidad del servicio, alcanzar los KPI establecidos y desarrollar el talento del equipo.

Responsabilidades principales

• Coordinar y acompañar al personal para cumplir los KPI (abandonos, tiempos promedio, nivel de servicio) y proponer planes de acción ante desviaciones.
• Evaluar resultados del equipo, asegurar el apego a procesos y proporcionar retroalimentación continua.
• Comunicar cambios operativos, apoyar en casos complejos y ofrecer soluciones efectivas.
• Actualizar y modificar procedimientos para optimizar la operación y reducir costos.
• Participar en reuniones con clientes internos y externos, presentar resultados y gestionar quejas.
• Garantizar el onboarding, la capacitación técnica y la inducción de los nuevos ingresos.
• Implementar actualizaciones de contratos y asegurar el cumplimiento de políticas de seguridad, privacidad y prevención de fraudes.

Perfil requerido

• Licenciatura concluida en áreas Económico‑Administrativas o afín.
• Experiencia mínima de 2 años en puesto similar en call center de atención a clientes.
• Liderazgo y gestión de equipos, sentido de urgencia y orientación a resultados.
• Capacidad de resolución de problemas, trabajo en equipo y comunicación asertiva.
• Tolerancia a la frustración y adaptación a entornos dinámicos.

Habilidades requeridas

• Conocimiento de indicadores de call center (abandono, SLA, AHT).
• Experiencia en gestión de la satisfacción del cliente (Calidad, NPS).
• Innovación en canales de atención como WhatsApp, preferiblemente con IA.
• Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, fórmulas básicas).