Consultor/a de Workforce Management (WFM)

Acerca del puesto

BBVA busca un consultor/a de Workforce Management (WFM) en Azcapotzalco, Ciudad de México, para optimizar sus centros de contacto mediante el análisis de datos. La persona seleccionada participará en procesos operativos del área, cumpliendo los estándares de calidad y productividad definidos, y diseñará modelos estadísticos de pronóstico y turnos que alineen los recursos con la demanda.

Responsabilidades principales

• Analizar la situación operativa actual para identificar brechas de productividad y optimizar el control de horarios.
• Diseñar modelos estadísticos basados en datos históricos para predecir cargas de trabajo y volúmenes de interacciones.
• Estructurar turnos de trabajo que alineen los recursos disponibles con la demanda proyectada.
• Implementar soluciones de software de WFM para automatizar el registro horario y el autoservicio.
• Capacitar al personal operativo y directivo en el uso correcto de métricas e indicadores de rendimiento.
• Desarrollar la información necesaria para identificar los horarios de mayor contacto y las zonas con más desembolsos, con la meta de elevar el promedio de 200 a 300 desembolsos mensuales.

Perfil requerido

• Licenciatura.
• 1 a 2 años de experiencia mínima en reporte y análisis de datos, con visión estratégica de centros de contacto.
• Comprensión financiera del ausentismo, la rotación y la subocupación.
• Habilidad de negociación con alta dirección.

Habilidades requeridas

• Dominio de Excel y Google Sheets.
• Plataformas de WFM comerciales.
• Bases de datos y extracción en Google Drive, Salesforce y Genesys.
• Cursos de Excel avanzado y/o Power BI o Tableau.
• Extracción y cruce en CRM (deseable).