Customer Journey Lead

Acerca del puesto

En VEMO, empresa de electromovilidad que integra el ecosistema de movilidad limpia en México y América Latina, buscamos un/a Customer Journey Lead. Tu misión será asegurar una experiencia end‑to‑end confiable, clara y consistente para usuarios B2C y B2B a lo largo de todo el Customer Journey.

Responsabilidades principales

• Ser dueño/a del Customer Journey end‑to‑end (B2C/B2B), definiendo etapas, "moments that matter" y criterios de éxito.
• Mantener actualizado el journey map con fricciones, riesgos y cambios de producto, operación o proveedores.
• Detectar y priorizar fricciones usando datos y voz del cliente (tickets, NPS/CSAT, uso de cargadores, incidencias, churn risk).
• Definir y negociar SLA/SLO con terceros, montar rituales de gobernanza, scorecards y planes correctivos.
• Diseñar contingencias y fallback para que el usuario nunca quede "en el aire" ante fallas de terceros o sistemas.
• Proteger el uptime operativo del cliente B2B, minimizando tiempo perdido, desvíos y reintentos.
• Estandarizar la comunicación al usuario por etapa y tipo de incidente, creando playbooks, macros y guiones.
• Medir NPS/CSAT por etapa, definir drivers de experiencia y demostrar impacto con análisis before/after.
• Documentar estándares de experiencia en 1‑pagers accionables y asegurar su adopción sostenible.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Negocios, Experiencia del Cliente, Service Design o carrera afín.
• Experiencia mínima de 4 a 5 años en Customer Experience, Journey Management, Service Design, Operations Excellence o CX Ops.
• Experiencia coordinando iniciativas cross‑funcionales sin línea directa, con enfoque en ejecución.
• Conocimientos en journey mapping, service blueprint, gestión de métricas (CSAT/NPS/SLA/TTR), análisis de causa raíz, priorización y gestión del cambio.
• Deseable experiencia previa en startup, gestión de proveedores/terceros y certificaciones Lean, Six Sigma, BPM o Design Thinking.

Habilidades requeridas

• Herramientas: Notion, Miro, Airtable o Monday.com.
• Analítica: Power BI y Excel.
• CRM: HubSpot o similar.
• Metodologías: journey mapping, service blueprint, gestión de métricas (CSAT, NPS, SLA, TTR), análisis de causa raíz, priorización y gestión del cambio.