Gerente de Customer Experience

Acerca del puesto

Se busca un Gerente de Customer Experience que lidere los programas de experiencia del huésped y del colaborador, midiendo la lealtad (NPS) y la satisfacción a través de encuestas y otros canales. El objetivo es detectar oportunidades, fortalecer la marca y generar iniciativas estratégicas que impulsen los indicadores clave de la organización.

Responsabilidades principales

• Administrar y gestionar los programas de experiencia (Voz del cliente y voz del colaborador).
• Generar análisis estratégicos de la voz del huésped (LINC) para incrementar los indicadores NPS de huéspedes y empleados.
• Integrar sistemas de medición y elaborar planes de acción para operación y áreas corporativas.
• Colaborar con Capital Humano y Operaciones para definir metas por marca.
• Proponer análisis centrados en el cliente y detonar acciones basadas en la retroalimentación (análisis de causa‑raíz).
• Evaluar resultados de proyectos piloto, monitorear su cumplimiento e impactar la experiencia del huésped.
• Desarrollar y promover una cultura organizacional centrada en el cliente.

Perfil requerido

• Experiencia previa como Especialista de Customer Experience o Coordinador CX (Voz del cliente).
• Capacidad para generar análisis estratégicos y planes de acción.
• Experiencia colaborando con áreas de Capital Humano y Operaciones.
• Conocimiento de métricas NPS y metodologías de encuesta.

Habilidades requeridas

• Gestión de programas de experiencia del cliente y colaborador.
• Análisis de datos y generación de insights estratégicos.
• Diseño e integración de sistemas de medición.
• Comunicación efectiva con áreas corporativas y operativas.