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Descripcion del puesto
Doctoralia, leader incontesté du marché mexicain et référence mondiale en solutions SaaS dédiées aux professionnels de santé, recherche un(e) Team Leader pour son service client. Vous intégrerez une entreprise en forte croissance, reconnue pour son innovation technologique, son impact positif sur le secteur médical et son ambition d’offrir une expérience client exceptionnelle.
**Missions principales**
- Piloter une équipe de 8 à 12 spécialistes du service client (téléphone, chat, email, WhatsApp) en veillant à la qualité, la rapidité et la pertinence des réponses.
- Définir, suivre et optimiser les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score), le FCR (First Call Resolution), le temps moyen de traitement (AHT) et le taux d’escalade.
- Concevoir et mettre en œuvre des processus d’interaction client fluides, en s’appuyant sur les meilleures pratiques SaaS et les retours d’expérience.
- Agir comme point d’escalade pour les cas complexes, garantir une résolution rapide et transformer les incidents en opportunités d’amélioration.
- Collaborer étroitement avec les équipes internes (Finance, Ops, Sales, Produit, Support) afin d’assurer une cohérence des actions et d’alimenter les road‑maps produit grâce aux feedbacks clients.
- Utiliser les outils d’analytique (Tableau, PowerBI, CRM) pour analyser les tendances, identifier les axes d’amélioration et préparer des rapports mensuels à destination de la direction.
- Animer des réunions d’équipe, des sessions de formation continue et des ateliers de coaching pour développer les compétences de chaque membre.
- Promouvoir une culture orientée client, axée sur l’empathie, la proactivité et la recherche de l’excellence.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en support client ou centre d’appels, dont 2 ans en fonction de management d’équipe.
- Expérience confirmée dans un environnement SaaS, idéalement dans le secteur de la santé ou des services numériques.
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (Zendesk, Freshdesk, Intercom) et des plateformes d’analyse de données.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en espagnol et en anglais ; la connaissance du français est un plus.
- Capacité à prendre des décisions rapides, à gérer les priorités et à travailler sous pression tout en maintenant un haut niveau de qualité.
- Esprit d’analyse, orientation résultats et forte capacité à transformer les données en actions concrètes.
- Leadership inspirant, sens du coaching et aptitude à motiver une équipe multiculturelle.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI avec un package salarial compétitif et des primes basées sur la performance.
- Un environnement de travail hybride (3 jours au bureau de Mexico City, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie pro/vie perso.
- Des opportunités de formation continue (certifications SaaS, cours de management, langues).
- Des avantages sociaux complets : assurance santé, tickets restaurant, programme de bien‑être et activités d’équipe.
- La chance de contribuer à la transformation digitale du secteur médical et d’impacter directement la satisfaction de milliers de professionnels de santé.
Rejoignez Doctoralia et participez à la mission de rendre les soins de santé plus accessibles, plus efficaces et plus humains grâce à la technologie.
