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Job description
Rappi, leader de la livraison à la demande en Amérique latine, recherche des talents passionnés par le service client pour rejoindre son équipe CX Performance – Users à Mexico. En tant qu’Agent(e) CX Performance, vous serez le premier point de contact des utilisateurs, chargé(e) de transformer chaque interaction en une expérience mémorable. Vous travaillerez dans un environnement dynamique, au cœur d’une entreprise en pleine expansion, où l’innovation et la satisfaction client sont les piliers de la réussite.
**Vos missions principales**
- Accueillir, écouter et résoudre les demandes des utilisateurs (questions, réclamations, incidents) avec empathie et rapidité, en assurant une résolution dès le premier contact dans la mesure du possible.
- Utiliser les outils CRM et les plateformes de support multicanal (chat, email, téléphone) pour documenter chaque interaction et garantir la traçabilité.
- Identifier les points de friction récurrents et proposer des améliorations de processus, en collaborant étroitement avec les équipes produit, data et opérations.
- Contribuer activement aux indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de résolution) et participer aux revues de qualité pour maintenir un haut niveau de service.
- Participer à des sessions de formation continue et partager les bonnes pratiques avec vos collègues afin de renforcer la culture d’excellence du service client.
**Profil recherché**
- 1 à 3 ans d’expérience en service client, support technique ou centre de contact, idéalement dans les secteurs aérien, bancaire premium ou retail.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une capacité à adapter le ton et le style selon le canal et le public.
- Sens aigu de l’empathie, capacité à désamorcer les situations conflictuelles et à transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation.
- Esprit analytique : aptitude à interpréter les données d’interaction, à identifier les tendances et à formuler des recommandations concrètes.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk ou équivalent) et bonne aisance avec les outils bureautiques.
- Bilinguisme espagnol/anglais fortement souhaité ; le français est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec des horaires flexibles du lundi au dimanche (11 h–20 h) et un jour de repos rotatif.
- Un salaire compétitif, complété par des primes basées sur la performance et la satisfaction client.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de bien‑être).
- Un environnement de travail moderne au cœur de Mexico City, avec la possibilité de télétravail ponctuel selon les besoins opérationnels.
- Des opportunités de développement professionnel : formations internes, certifications, mobilité interne au sein du groupe Rappi.
- Une culture d’entreprise inclusive, où la diversité, l’innovation et l’esprit d’équipe sont valorisés.
Si vous êtes animé(e) par la volonté d’aider les utilisateurs, que vous aimez relever des défis et que vous souhaitez évoluer au sein d’une entreprise technologique en pleine croissance, rejoignez Rappi et participez à la création d’expériences client exceptionnelles. Nous attendons votre candidature avec impatience !
