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Job description
inDrive, leader mondial du transport partagé, recherche un Chef d'Équipe (Superviseur) pour piloter le groupe de vérification des conducteurs au sein de son département Safety Support Operations. Basé à Mexico, vous serez responsable de la gestion opérationnelle d’une équipe de 20 à 25 agents de vérification, garantissant la qualité du service, le respect des SLA et l’atteinte des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps moyen de traitement (AHT) et la productivité.
**Missions principales**
- Encadrer, motiver et développer une équipe de 20‑25 agents en assurant le suivi quotidien des performances.
- Gérer les plannings, les rotations de postes (8 h à 20 h) et les couvertures de vacances pour garantir une disponibilité optimale.
- Distribuer les tâches, surveiller les files d’attente et intervenir en temps réel pour respecter les SLA.
- Analyser les KPI (AHT, SLA, productivité) et mettre en place des plans d’amélioration continue.
- Conduire des entretiens individuels réguliers, des revues de performance et des sessions de feedback.
- Identifier les écarts de performance, proposer des actions correctives et assurer le suivi de leur mise en œuvre.
- Collaborer avec les équipes QA pour la calibration et le contrôle qualité.
- Veiller au respect des politiques internes, des procédures et des exigences de conformité.
- Détecter les inefficacités de processus et piloter les projets d’optimisation.
- Assurer l’onboarding, la formation continue et le développement des compétences des agents, en créant des supports de formation et en enrichissant la base de connaissances.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+3 en Management, Business, Analyse de données ou domaine similaire.
- Expérience confirmée (3‑5 ans minimum) en management d’équipes opérationnelles, idéalement dans un centre d’appels ou un environnement de support client.
- Forte capacité analytique et maîtrise des outils de suivi de performance.
- Excellentes compétences en communication, en gestion des parties prenantes et en résolution de problèmes.
- Maîtrise avancée de Google Workspace (Sheets, Docs, Slides).
- Anglais niveau B1 minimum.
- Capacité à travailler en mode hybride : deux jours de présence au bureau suivis de deux jours de télétravail, horaires de 8 h à 20 h.
**Pourquoi rejoindre inDrive ?**
- Contribuer à une mission à fort impact social : offrir des choix de transport justes et sécurisés à des millions d’utilisateurs dans 47 pays.
- Évoluer dans une entreprise innovante, en pleine croissance, avec des opportunités de carrière à l’international.
- Bénéficier d’un environnement de travail stimulant, d’un programme de formation continue et d’un accompagnement au développement professionnel.
Rejoignez-nous et jouez un rôle clé dans la sécurisation et l’efficacité du réseau de conducteurs d’inDrive !
