Partner Operations Lead

Acerca del puesto

Despegar, parte del ecosistema de Prosus y con más de 25 años revolucionando la forma de viajar en América Latina, busca un Partner Operations Lead en Cancún. Se trata de una persona con experiencia en liderazgo operativo, capacidad analítica y fuerte orientación a la resolución, que liderará al equipo de Partner Operations Analysts y participará directamente en los casos de mayor complejidad o impacto.

La responsabilidad principal es garantizar que cada demanda tenga diagnóstico, prioridad, responsable, comunicación y seguimiento hasta su solución, manteniendo altos estándares de calidad y experiencia para el partner.

Responsabilidades principales

• Liderazgo y desarrollo: definir objetivos, acompañar el desempeño, conducir feedback, coaching, entrenamiento y planes de desarrollo.
• Operación hands-on: resolver y destrabar casos complejos o críticos, apoyando al equipo en picos de volumen.
• Priorización de demanda: organizar la fila según impacto en venta, urgencia, SLA, capacidad y criticidad del partner.
• Gestión de escalaciones: asegurar diagnósticos sólidos y articular dependencias hasta la resolución.
• Calidad de configuración: revisar altas, tarifas, disponibilidad, promociones, políticas y contenido para asegurar la correcta ejecución.
• Performance operacional: monitorear tiempos de atención/resolución, backlog, reaperturas, calidad y satisfacción del partner.
• Comunicación sensible: intervenir directamente en casos de alto impacto con partners y stakeholders internos.
• Mejora y automatización: reducir causas recurrentes, retrabajo y contactos evitables mediante procesos, guías y autoservicio.

Perfil requerido

• Experiencia sólida en Customer Operations, Customer Success, soporte B2B u operaciones de partners.
• Experiencia liderando equipos y desarrollando personas.
• Track record resolviendo problemas operativos y técnicos complejos y escalaciones.
• Capacidad para equilibrar velocidad, calidad, capacidad del equipo y experiencia del partner.
• Manejo de CRM, ticketing y métricas operativas.
• Comunicación clara, empatía y firmeza bajo presión.
• Conocimiento de hotelería y distribución online altamente deseable.