Customer Service & Community Manager - Responsable d'Expérience Client

A propos du poste

Rejoignez un leader mondial de l'espace de travail collaboratif et devenez l'ambassadeur de l'expérience membre au sein de notre réseau. En tant que Customer Service & Community Manager, vous serez le pilier central de la gestion de votre portefeuille de bâtiments, garantissant un environnement de travail exceptionnel et dynamique pour tous nos membres.

Missions principales

• Gestion opérationnelle : Assurer la gestion quotidienne de 2 à 4 bâtiments en veillant au respect des standards de qualité et des exigences opérationnelles.
• Expérience Membre : Piloter la satisfaction client, gérer les relations avec les comptes clés et superviser les processus d'escalade via Medallia pour garantir un NPS (Net Promoter Score) élevé.
• Fidélisation et Rétention : Mettre en œuvre des stratégies de rétention des membres et assurer un suivi personnalisé des besoins.
• Gestion Financière : Superviser les dépenses opérationnelles (Opex) et analyser les revenus annexes pour proposer des initiatives de croissance du chiffre d'affaires.
• Relations Partenaires : Collaborer étroitement avec les propriétaires immobiliers et les équipes de gestion pour assurer la conformité des SLA.
• Représentation : Conduire des visites de sites pour les clients VIP et communiquer les initiatives stratégiques de l'entreprise.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion de communauté, l'hôtellerie de luxe ou la gestion de services clients haut de gamme.
• Excellentes capacités relationnelles et aptitude à résoudre des problèmes complexes avec diplomatie.
• Esprit entrepreneurial avec une capacité démontrée à optimiser les revenus et gérer des budgets.
• Capacité à gérer plusieurs sites simultanément dans un environnement rapide et changeant.

Competences requises

• Maîtrise des indicateurs de performance (NPS, SLA, Satisfaction client).
• Gestion de la relation client (CRM) et outils de feedback (Medallia).
• Gestion budgétaire et analyse de revenus (Opex/Revenue growth).
• Communication professionnelle et gestion de comptes clés.