Consultant Support IT Service Desk Niveau 1 (Global Chat)

A propos du poste

Rejoignez une équipe dynamique au sein d'un environnement technologique mondial. En tant que Consultant Support IT Niveau 1, vous jouerez un rôle crucial dans la satisfaction des utilisateurs en fournissant une assistance technique réactive et de haute qualité via un canal de chat en temps réel.

Missions principales

• Assurer une assistance technique en temps réel via chat pour résoudre les incidents de niveau 1 (L1).
• Gérer le cycle de vie des incidents : capture, catégorisation et enregistrement précis dans ServiceNow.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes courants liés aux accès aux comptes et au dépannage de base sur divers appareils.
• Garantir le respect strict des objectifs de niveau de service (SLA) et des indicateurs de performance (KPI).
• Escalader les incidents complexes ou non résolus vers les niveaux supérieurs selon les protocoles établis.
• Contribuer à l'amélioration continue en élaborant et mettant à jour les manuels de procédures et la base de connaissances.

Profil recherché

• Capacité démontrée à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement à flux tendu.
• Excellentes compétences en communication écrite pour garantir une expérience utilisateur professionnelle et cohérente.
• Rigueur et respect des processus, scripts et standards de qualité établis.
• Esprit analytique pour le dépannage technique de premier niveau.

Competences requises

• Maîtrise de l'outil de ticketing ServiceNow.
• Compétences en support technique (troubleshooting) de base.
• Capacité de rédaction technique et respect des bases de connaissances (KB).
• Maîtrise des outils de communication instantanée (Chat support).
• Gestion du stress et respect des SLA.