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Descripcion del puesto
Diebold Nixdorf de Mexico S.A. de C.V., leader mondial des solutions de distribution automatisée et de services bancaires, recherche un Analyste Support pour renforcer son équipe de service sur le site de Querétaro. Vous intégrerez le département Opérations de Service, rattaché au Responsable du Centre d'Excellence, et jouerez un rôle clé dans l’optimisation de la planification et du suivi des interventions techniques sur une zone géographique assignée.
**Missions principales**
- **Gestion du dispatch** : réceptionner les demandes d’intervention (incidents, maintenances préventives, projets) et les affecter aux techniciens disponibles en fonction de leurs compétences, de la priorité du ticket et de la localisation géographique.
- **Supervision des agendas** : élaborer, mettre à jour et optimiser les plannings quotidiens et hebdomadaires des équipes terrain, en veillant au respect des SLA (Service Level Agreement) et à la maximisation de la productivité.
- **Planification d’itinéraires** : concevoir les itinéraires les plus efficaces (en tenant compte du trafic, des distances et des contraintes de temps) afin de réduire les temps de déplacement et les coûts opérationnels.
- **Réaffectation dynamique** : réagir rapidement aux imprévus (annulations, urgences, indisponibilités) en réaffectant les travaux et en communiquant les changements aux techniciens et aux clients.
- **Communication client** : assurer le suivi proactif avec les clients, confirmer les rendez‑vous, proposer des reprogrammations ou des priorisations selon leurs besoins et les exigences contractuelles.
- **Anticipation des obstacles** : identifier les risques potentiels (pannes de matériel, contraintes logistiques) et proposer des solutions préventives pour éviter les retards.
- **Amélioration continue** : analyser les indicateurs de performance (taux de résolution, respect des délais, satisfaction client) et collaborer avec les équipes IT, logistique et qualité pour mettre en place des actions d’optimisation.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2/3 en gestion de projet, logistique, informatique ou domaine connexe.
- Expérience de 2 à 4 ans dans la planification d’équipes terrain, le support technique ou la gestion de centre d’appels.
- Maîtrise des outils de dispatch (ex. ServiceNow, Salesforce Field Service, ou solutions internes) et des suites bureautiques (Excel avancé, Power BI est un plus).
- Excellentes compétences organisationnelles, capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à travailler sous pression.
- Sens du service client, bonnes aptitudes de communication orale et écrite en français et en espagnol ; l’anglais est un atout.
- Esprit d’analyse, orientation résultats et capacité à proposer des améliorations process.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation.
- Un poste en CDI avec un salaire compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, programme de formation continue, tickets restaurant, etc.).
- Possibilités d’évolution vers des fonctions de coordination régionale ou de gestion de projets complexes.
- Un cadre de travail moderne à Querétaro, avec la possibilité d’un mode hybride ponctuel selon les besoins du service.
Rejoignez Diebold Nixdorf et contribuez à offrir un service d’excellence à nos clients tout en développant vos compétences en gestion opérationnelle et en optimisation logistique.
