Consultant Support IT L2 - Global Chat Service Desk

A propos du poste

Rejoignez une équipe internationale dynamique en tant que Consultant Support IT de niveau 2 (L2). Dans ce rôle stratégique, vous serez le point de contact clé pour résoudre des incidents techniques complexes via un canal de chat en temps réel, garantissant ainsi une continuité de service optimale pour nos clients mondiaux.

Missions principales

• Assurer un support technique de niveau 2 (L2) via chat en temps réel pour rétablir rapidement les services et limiter les escalades.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques courants, les accès aux comptes et le dépannage multi-appareils.
• Gérer l'intégralité du cycle de vie des incidents dans ServiceNow (enregistrement, catégorisation, consignation) en respectant les SLA.
• Appliquer et optimiser les protocoles d'escalade vers les niveaux supérieurs pour les cas complexes.
• Contribuer activement à l'amélioration continue via la rédaction et la mise à jour de scripts, d'articles de base de connaissances et du manuel des procédures.
• Accompagner la montée en compétences des équipes en assurant le coaching des analystes de niveau 1.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans un environnement de Service Desk (Niveau 2 privilégié).
• Excellente capacité de rédaction et aptitude à documenter des processus techniques.
• Capacité à travailler dans un environnement international avec une gestion rigoureuse des priorités.
• Esprit d'analyse et de pédagogie pour le coaching des collaborateurs juniors.

Competences requises

• Maîtrise de l'outil ITSM ServiceNow.
• Expertise en dépannage technique (systèmes, accès, terminaux).
• Compétences en rédaction de documentation technique et gestion de base de connaissances (KEDB).
• Capacité de coaching et de mentorat.
• Maîtrise des processus de gestion des incidents et des SLA.