Líder de Servicio al Cliente

À propos du poste

ENGIE México recherche un(e) leader du service client pour piloter la stratégie B2C de bout en bout, de l’acquisition à la fidélisation, en s’appuyant sur une approche omnicanale et l’analyse avancée des données.

Missions principales

• Définir et mettre en œuvre la stratégie globale de gestion du cycle de vie client (acquisition, onboarding, engagement, rétention, récupération).
• Concevoir des programmes de rétention et de fidélisation basés sur l’exploitation des données afin de réduire le churn.
• Élaborer les politiques de recouvrement préventif et réactif tout en préservant l’expérience client.
• Diriger la stratégie omnicanale en optimisant les parcours clés (inscription, facturation, recouvrement, réclamations).
• Superviser l’exploitation du centre de contact, garantir le respect des SLA et piloter les projets de digitalisation et d’autoservice.
• Suivre les indicateurs de performance (churn, NPS, CSAT, récupération de portefeuille, taux de contact, FCR, usage des canaux digitaux, conversion des campagnes).
• Coordonner les équipes internes et les prestataires externes (agences, plateformes technologiques, services de centre de contact).

Profil recherché

• Licence en Administration, Marketing, Ingénierie industrielle ou domaine similaire.
• Minimum 12 ans d’expérience dans le service client, le commerce, le marketing ou la gestion de centre de contact.
• Expérience avérée dans la conduite de stratégies de lifecycle client, de rétention et de recouvrement.
• Capacité à manager des équipes et des fournisseurs, à gérer des budgets et à assurer la qualité de service.
• Anglais avancé.

Compétences requises

• Gestion de centre d’appels et de processus omnicanaux.
• Analyse de données et utilisation d’indicateurs de performance client.
• Conception de programmes de fidélisation et de recouvrement.
• Maîtrise des outils de digitalisation et d’autoservice.

Ce que nous offrons

• Environnement dynamique au sein d’un groupe leader de la transition énergétique.
• Opportunités de développement professionnel et de carrière internationale.