Responsable Guest Experience (Manager)

A propos du poste

En tant que Guest Experience Manager, vous êtes le garant de l'excellence opérationnelle et de l'image de marque au sein de notre établissement. Votre mission est de transformer chaque séjour en une expérience mémorable et personnalisée, tout en assurant une satisfaction client de premier ordre.

Missions principales

• Ambassadeur de marque : Veiller au respect strict des standards de service, des manuels de procédures et de l'image de marque dans tous les départements de l'hôtel.
• Gestion de l'expérience client : Anticiper les besoins des clients, personnaliser leurs séjours et gérer les incidents selon les protocoles établis pour dépasser leurs attentes.
• Analyse et performance : Piloter les outils de gestion de l'expérience, analyser les indicateurs de la "Voix du Client" et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue.
• Stratégie sensorielle et digitale : Définir l'expérience digitale des clients et concevoir la stratégie d'architecture sensorielle (éclairage, musique, parfum, décoration) de l'hôtel.
• Gestion opérationnelle : Superviser l'équipe du Guest Service, gérer les programmes d'événements/divertissements et optimiser les ressources économiques et les inventaires.
• Relations fournisseurs : Négocier avec les prestataires externes en respectant les directives produit.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans un poste de management au sein de l'hôtellerie de luxe ou haut de gamme.
• Capacité démontrée à analyser des données de satisfaction client pour en extraire des actions correctives.
• Sens aigu du détail, de l'esthétique et de l'hospitalité personnalisée.
• Leadership naturel avec une aptitude à fédérer les équipes autour d'un standard de qualité commun.

Competences requises

• Maîtrise des outils de gestion de l'expérience client (VoC, NPS).
• Expertise en gestion de la relation client (CRM) et expérience digitale.
• Compétences en gestion budgétaire et contrôle des inventaires.
• Capacité de gestion de crise et résolution de problèmes complexes.
• Sensibilité à l'architecture sensorielle et au design d'expérience.