Excellence Support Manager

Acerca del puesto

En Walmart de México y Centroamérica buscamos un Excellence Support Manager que lidere la estrategia de excelencia operativa de los equipos de soporte del Marketplace. Será responsable de estandarizar procesos, definir métricas y conducir iniciativas de mejora continua para ofrecer una operación escalable y enfocada en los Sellers.

Responsabilidades principales

• Liderar la estrategia de excelencia operativa para equipos de soporte, asegurando una operación estructurada y escalable.
• Diseñar e implementar estándares, políticas, procesos y mecanismos de seguimiento operativo.
• Definir y dar seguimiento a indicadores clave de desempeño (SLA, CSAT, NPS, tiempos de resolución, productividad, entre otros).
• Identificar oportunidades de mejora mediante análisis de datos, tendencias e insights de la operación.
• Liderar proyectos de transformación, mejora continua y optimización de procesos.
• Coordinar iniciativas cross-funcionales, alineando equipos internos y stakeholders internacionales.
• Impulsar la documentación, gestión del conocimiento y adopción de herramientas digitales.
• Promover el uso de automatización e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de soporte.

Perfil requerido

• Experiencia en Customer Support, PMO, Customer Experience, Operational Excellence o áreas relacionadas.
• Experiencia liderando iniciativas de transformación operativa y optimización de procesos.
• Experiencia gestionando equipos o proyectos con múltiples stakeholders.
• Background en eCommerce, Marketplace o Retail.
• Experiencia creando métricas, estándares operativos y modelos de seguimiento.
• Capacidad para influenciar, coordinar equipos y llevar iniciativas de principio a fin.
• Inglés avanzado (indispensable) para colaborar con equipos globales.

Habilidades requeridas

• Salesforce.
• Herramientas de gestión de tickets.
• Confluence.
• Mapeo de procesos.
• Automatización.
• AI Tools (inteligencia artificial).